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淺談現代城市社區物業管理服務的現狀及發展思路

作者:未知

  摘 要:隨著中國城鎮化的發展,社區物業管理一直深受廣大市民的關注,城市社區物業管理服務的發展呈現出擴大管理規模,加大外包比例的態勢,逐漸把住宅小區的不合理規劃、管理制度不健全、服務質量不完善、業主欠缺履行規章的主動性等實際問題暴露出來。而解決這些問題的關鍵在于提升物業管理質量,其發展思路是推進智慧社區的發展,發揮科學技術的優勢,創新技術應用,將智能化應用與居民需求聯系起來,將智慧物業與和諧社區文化建設結合起來,從而構建高效、安定、有序、和諧的文明社區。
  關鍵詞:城市物業;管理服務;現狀;問題;發展思路
  中圖分類號:F293.347        文獻標志碼:A      文章編號:1673-291X(2020)09-0146-02
  隨著我國第一家物業管理服務企業的誕生,物業管理服務逐漸發展成為一個關系千家萬戶的行業。近年來,中國城鎮化的發展帶動房地產的普遍化,物業服務行業以跨越式的姿態發展,呈現規模不斷擴大、數量不斷增加、范圍不斷延伸的發展趨勢。作為傳統服務行業,如今正呼應著市場需求、經濟增長和技術提升而逐漸向現代服務型行業轉型升級。但在物業管理服務中,仍出現物業企業與居民之間的矛盾、糾紛的問題,社區物業管理是城市社區居民不可或缺的生活環節,也是城市管理和社會建設的矛盾中心領域。因此,城市社區物業管理服務受到各城市各階層人民的關注,這也是與和諧社會的建設有著重要的關系。
  一、城市社區物業管理服務的發展現狀
  近年來,房地產經政策調控后趨于逐步穩定從緊的狀態,但這對商品房銷售的影響不大,人民對于購買的商品住宅的熱情依然逐漸遞增,伴隨著城鎮化不斷推進,城鎮居住環境日益改善,居民的消費水平提高,這一系列情況匯集中一起產生了化學反應,催生了市場對物業管理服務需求的催化劑,物業管理行業因此也進入了發展和擴大的高速車道。
  擴大管理規模,提升市場份額。《2019年中國物業服務百強企業研究報告》數據顯示,2018年百強企業管理面積均值達3 718.13萬平方米,同比增速17.52%,遠高于同期全國商品房竣工面積(-7.82%)和銷售面積增速(1.33%),2018年百強企業在管項目均值為192個,較2017年新增14個,市場份額進一步提高至38.85%,較2017年增長6.43%,行業集中度快速提升[1]。這些數據表明,物業管理服務企業隨著市場需求的升高而擴大管理面積,在行業快速發展的情況下,對于與管理服務相配備的人員素質、技術設備、管理制度來說,無疑是一個重要的挑戰。
  加大外包比例,降低營業成本。隨著物業管理服務行業的規模化發展,物業管理服務企業對管理人員、服務人員的數量和質量都大大提升,隨著而來的是企業的運營成本大大增加。2018年百強物業企業運營成本同比增長17.5%,運營成本主要有人工費用、設備維修費用、清潔保潔費用、綠化養護費用等,從成本的構成來看,人工費用占比最大,高達57.84%,為適度減少運營成本,大部分物業管理服務企業把基礎業務進行外包,例如把清潔衛生業務、綠化養護業務、設備維修業務分部外包給其他企業公司,從而降低物業管理服務企業的營業成本。從長遠來看,這些外包公司是否在相關領域展現相關的專業性,服務管理方面是否到位,住戶業主對此體驗感如何,這將可能成為物業管理服務企業與業主住戶之間產生矛盾的導火線。
  創新技術應用,整合服務范疇。互聯網技術的快速發展掀起一陣跨界風,物業管理服務企業在移動互聯網、大數據、人工智能等科技領域進行跨界,逐步把智能理念應用到物業管理的具體工作中,例如采用了電子門禁、清潔機器、智能燈光、微噴灌溉系統、信息共享中心等,一方面促使基礎物業管理服務的效率,另一方面嘗試科技化、智能化的改造,改善管理模式,提升業主住戶的滿意度,從傳統社區向智慧社區,持續提升和改善物業服務質量和水平。
  城市社區物業管理服務發展是一個逐步完善的過程,目前是朝著一個正確的方向在前進著,但這期間也會出現各種各樣的問題。
  二、城市社區物業管理服務存在的問題
  隨著城市化不斷發展,城市社區居民數量不斷增加,城市社區物業在管理和服務方面的問題逐漸暴露,社區物業管理企業和居民之間的矛盾越來越激烈,其矛盾的根源體現在住宅小區的不合理規劃、管理制度不健全、服務質量不完善、業主欠缺履行規章的主動性等。
  住宅小區的不合理規劃,這是大部分城市社區中存在的普遍性問題,也是最容易引起物業方和業主居民方之間的矛盾沖突的問題,這是物業企業和居民之間的矛盾根源之一。例如,小區的公用區域被改建成為私用區域且外租給第三方,損害居民的原本權益;小區被私自改造,給居民帶來不便甚至是安全隱患,引起居民的不滿等。另一方面是小區正常的建設規劃存在異常,例如住宅小區沒有足夠合理的停車位、公共場所規劃不合理或沒有公共場所建設等問題,成為物業管理服務企業和業主居民之間的矛盾。
  物業的管理制度不健全,我國《物業管理條例》是在2003年頒布,2007年修訂,距今已有十余年時間,而當前物業管理中出現新的情況,例如住建部發文取消《物業服務企業資質管理辦法》、業主居民的維權意識增強,維權方式改變等,因此目前《物業管理條例》未能很好適應當前物業管理服務的發展水平,從而會出現政策法規滯后,導致在管理方面缺少明確的規章條例落實下實施工作上,部分管理規章制度不健全,是成為物業管理服務企業與業主居民之間矛盾的重要因素。
  物業的服務質量不完善,主要核心問題是安全管理、環境衛生、服務費用三大問題。物業管理服務企業對業主的房屋管理,未能進行定期檢查,對于空置房管理不當而造成相關損失的案例也不少;在小區內對交通秩序維護不當,車輛停放亂,未專門設置有交通指揮的要求,容易造成亂停亂放影響小區交通秩序;部分物業公司的安防方案,使用較為簡單的安防系統,園區的安全系數有待提高。對于環境衛生問題,會出現垃圾清潔不及時,公共設施的清潔衛生不到位的情況,衛生要求標準參差不齊等;綠化養護不定期,綠植不及時修剪除草,會出現孩童在草叢中玩耍而被有害蚊蟲叮咬等現象。服務費用收取不合理,費用偏高但物業管理服務不到位的情況屢見不鮮,不少業主表示物業管理服務水平低,是否可以拒絕交物業管理服務費用,物業管理費用沒有收費標準的限定。要解決物業服務質量不完善的這個問題,是要制定統一的服務方式及服務程序,以體現物業服務水平。   業主居民欠缺履行規章的主動性。除了物業管理服務企業的工作沒有做到位之外,業主居民也存在欠缺履行規章制度的主動性,例如拖欠物業管理費、水電費、維修管理費等相關費用,或日常生活中違反社區相關規則,或進行破壞小區秩序等活動,打擾其他居民的正常生活,物業管理服務企業對這類違反規章制度的業主居民進行管理整治時,會激發雙方之間的矛盾,甚至會引發爭執。
  三、城市智慧社區物業管理服務的發展思路
  以上提到的物業管理存在的問題,往往是由于物業管理公司沒有提升物業管理服務的水平和質量,新時期的社區對物業管理提除了更為嚴格的要求,物業工作人員的服務思想和意識也應該與時俱進。因此,要想進一步提升物業管理質量,借鑒信息化物業管理的成功經驗,應該把科學技術應用到實際的物業管理服務的工作當中去,在城市智慧的建設中,社區物業管理服務的發展思路是推進智慧社區的發展,發揮科學技術的優勢,彌補傳統管理中的不足和缺陷,升華物業管理服務的水平和質量。
  2019年全國兩會政府工作報告中指出,要堅持創新引領發展,提升技術創新能力,深化云計算、大數據、人工智能等研發應用,拓寬“互聯網+”的應用范疇,進一步融合先進制造業和現代服務業。發展是第一要義,創新是第一動力,當科技創新帶來新時代下信息技術的廣泛應用,并把科技信息技術與現代化的物業管理行業深度融合,將帶來行業生產力的巨大提升。同時在政策、技術、市場的共同推動下,行業的標準不斷完善,行業集中度不斷提升,服務范圍不斷拓寬,突破并重新定義行業的價值。
  社區物業管理服務利用互聯網技術建設智慧社區,能提高物業管理服務水平,增加業主居民的服務體驗感,例如在安全管理方面,在門禁系統采用人臉識別系統,防止陌生人進出小區內;智能電梯系統可以讓住戶不用按按鈕也能將住戶送到正確的樓層;基于圖像識別的智能車庫管理系統可以自動控制道閘的開合。在環境衛生方面新增清潔機器人等設備設施,定時進行清潔保潔,這些智能化的功能將大大增加社區住戶的住宿體驗,進而緩解物業與居民之間的摩擦。
  據統計,智慧物業的市場規模將會保持年均19%的速度增長,信息化技術在智慧物業市場的應用前景十分廣闊。因此,應當加強新技術的應用推廣,將互聯網、AI、VR 等技術廣泛應用于物業服務場景,以實現智慧物業的自助化和便利化服務。在移動互聯網和信息技術不斷發展的背景下,應當通過移動應用、微信公眾號等渠道,通過LBS定位、個人信息綁定等方式為用戶提供更為精準化的服務。當在物業管理過程中廣泛推廣智能識別技術,利用二維碼、紅外傳感、NFC 等技術——用戶利用手機、智能手環等終端設備就能完成所有操作,從而建立居民數據庫,基于大數據不斷優化智能服務[2]。
  城市住宅小區物業管理工作開展過程中,要注意把握現階段物業率低下、質量不足、物業管理服務水平低下等系列問題,在對物業管理服務問題的改善和發展智慧社區、智能物業的過程中,充分了解市場需求,加強市場化運作,構建智能化發展的管理服務框架,從而提升業主居民的服務體驗感。
  參考文獻:
  [1]  中國指數研究院.2019年中國物業服務百強企業研究報告[R].2019.
  [2]  曾湘運.智慧物業建設的重要性及未來實踐探索[J].中國住宅設施,2019,(6).
  [責任編輯 吳 迪]
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